顧客がある商品やサービスを知り、最終的に購買に至るまでの一連のプロセスのこと。
顧客の動きを点ではなく線でとらえることでより深く顧客を理解することができ、どのタイミングで、どのような情報を顧客に提供するべきなのかが明確になっていきます。
特に、顧客がどのように商品やブランドと接点を持って認知し、関心を持ち、購入意欲を喚起されて購買や登録などに至るのかという道筋を旅に例え、顧客の行動や心理を時系列的に可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」と言います。
ペルソナの行動を時系列にステップ化して、タッチポイント別の行動や心理について一覧化することで、顧客の理解はもちろん、顧客目線でのマーケティング施策の立案や複数部門の連携強化（自部署のメリットではなく、顧客のメリットを起点にした全体最適に向けた連携）にも大いに役立ちます。
コモンズ・コンサルティング・パートナーズでは、ターゲットへの効果的なタッチポイントを明らかにする調査分析ツール「フォーカスポイントナビゲーター」により、精度の高いカスタマージャーニーの構築が可能です。